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作者丨晚晴
编辑 | 朱迪
宠物行业在我国仍处于发展的上升期。当前，经营比较成熟的宠物店，仍以一二线城市为主，但今天要与大家分享的这个宠物店阿配之家，开在一个十八线县城，目前已经在当地开出了5家连锁店，单店年营收超过百万。而创始人原来却是一个宠物行业小白。
他在经营过程中，有哪些心得？踩过哪些坑？小县城经营宠物店的模式，是否可以复制？我们采访到了阿配之家的创始人李腾晖，听他聊聊小县城开宠物店的生意经。
小白跨界开宠物店
李腾晖所在的广东普宁，是粤东地区的一个县级市，这里民营经济发达，城市基础建设较差，但城区人口密度高，市区人口50多万。
李腾晖自己也没想到，偶然养了只猫，竟然变成了自己的事业。
2019年初，李腾晖还在经营5个天猫家居服店，年营业额超千万。偶然的机会，李腾晖养了只猫，就萌生了开家宠物店的想法。
经过一番市场调研后，李腾晖决定放下家居服生意，全身投入到宠物行业，开启了从电商到实体的转变。
2019年7月，阿配之家正式开业了，并很快开出了第二家店。
创业之初并不顺利，作为一个宠物行业小白，李腾晖摸着石头过河，两家店铺的累积投资超过了100万。
虽然本身具备经营、管理经验，但李腾晖仍然经历了一年的试错和探索期。他表示，宠物店经营没有很好的模板可以借鉴。早期盈利的难点，在于如何把团队优势与市场很好地结合，让业绩最大化，成本最小化。
经营过程中，通过定位、业务的调整，从前期的面面俱到，到后期专注宠物的护理与健康，在一年后开始真正盈利。
接下来，就来看看阿配之家的经营方法论。
前期准备
选址：大型居民区的用户更具稳定性
阿配之家的第一家店开在万泰城，一个高端社区，各种配套设施齐全。店铺共2层带阁楼，一楼55平，二楼55平，阁楼30平。一开始以寄养、商品、活体、洗美这几个传统的宠物实体店业务为主。
其他的几家店也都是社区店。李腾晖认为，宠物毕竟是生活的一部分，而且他们在护理方面的专业性与社区店的属性更加匹配。另外在当地，社区店的客源相对稳定一些。
后来，他们其他店的选址，也更倾向于大型楼盘居民区，位置便利的地方。如果社区周边有商场配套，则会选在靠近商场的地方。
装修：关注实用性
开了5家店之后，在装修方面，李腾晖最大的心得就是，不要为了追求效果而放弃了实用性，这是大忌。
目前阿配宠物的店铺，哪怕只有50平米，也可以做到寄养、洗护、商品、客户休息分区等全部具备。
▲图源：阿配之家
他们现在已经可以根据经验进行布局分区，相比于浮夸、造型类的装饰，他们更关注装修干净，卫生到位，能更方便地为客户提供服务。这样也能极大地降低成本，加速回本周期。
选品：自建供应链，国产品牌为主
店里的商品以主粮、保健护理类（如驱虫剂）为主，这也符合店铺定位，从专业护理服务到护理商品、保健商品，侧重点非常明确，零食推得不多，也考虑到其在毛利和客单价方面都比较低。
为寻求新的增长点，2021年底，阿配之家建立了自己的供应链，目前有一个仓储中心，可以提供店里30%的货品，这些品牌都是他们长期看好，且店里主推的产品，另外也开始做批发，目前已经与100多家宠物店展开了合作。
▲图源：阿配之家
在其他品牌选品方面，店里设立了专门的商品部，有70%左右的货品是每个门店同步的，另外30%的商品，会根据不同门店、不同区域的消费群体需求去选品。选品会综合考察品牌背景、市场口碑、毛利率等，以国产品牌为主。
李腾晖认为，不能单一考虑，只考虑毛利，会让商品的吸引力越来越差；只考虑品牌，毛利会非常低。如很多进口品牌货源不稳定，毛利率过低，不利于店铺的良性发展。
经营过程
营销获客：多种方式组合
前期引流：社群运营
第一家店铺正式开张之前，李腾晖就通过社群运营获得了第一批精准用户。主要通过当地媒体营销推广+社群裂变+线下活动，一个月内获得了2000+当地的宠主。
李腾晖表示，开店之前的社群建立绝对可以有，就算是付费推广也可以尝试下。
通过前期社群运营的积累，阿配之家开业后，迅速在当地宠主之间传播开来，在开张的前两个月业绩一路上升。
维护客户：私域运营
日常的店铺运营中，李腾晖也非常重视对新媒体的运用。
他们开通了店铺微信号、微信群和公众号，并做统一管理。
而且这三项分工各有不同：公众号用来传达公司的活动、业务、重大事件发布等，主要目的是建立品牌形象；店铺微信号主要分享店铺的日常动态和推广营销活动；店铺微信群主要用来促销。三者结合，可以更直接、方便地触达用户。
营销活动，拉新裂变
阿配之家也会通过线下活动引流，有几场活动效果很好。
萌宠活动。如通过一些小游戏、猫展等，在商场搭配快闪的形式，现场发优惠券、体验券。再通过售卖商品和活体，来抵消掉一些活动所需费用。商场活动也给社区店带来了很多人流量。这样的活动，对于强化消费者品牌认知非常有帮助。
主题活动。店里每个月会推出相应的主题活动，如口腔护理活动等，主题活动每个月可以为每个店铺带来至少一万元的新增营收。
▲图源：阿配之家
节假日会员回馈活动。社区店的客户相对稳定，上涨不会特别快，因此， 节假日时，店里会送会员一些礼物。李腾晖表示，加上会员到店消费，即便送了礼物，店里还是赚钱的。但他建议，活动要有多样性，不然消费者也会疲倦。
礼包组合。店里曾推出一些礼包类的商品活动，帮助客人制定好一个主题礼包，打包出售，礼包里会添加一些到店服务。某次活动，101元的礼包就卖了接近300份。
洗护卡活动。李腾晖认为，洗护卡的绑定活动什么时候都可以做，洗护卡可以绑定很长时间，让客人反复到店，增加到店频率。
为宠物拍照，朋友圈裂变。圣诞节期间，阿配之家曾给到店客人拍猫狗圣诞照，然后让客人转发集赞获得小礼品，这样的传播，对于店铺拉新，传播店铺形象非常有用。李腾晖表示：“实体店的活动以精致和体验为主，客户并不是一定为了便宜才去参加，而是为了体验。体验和参与，才是第一位。”
他也提醒道，一场活动的目的是到店、现场消费，还是增强消费者体验，在策划活动之初就要想明白。他认为，店铺不宜过度推广，如果过度推广但服务跟不上，会导致服务不到位而流失客户。
产品销售：低价引流，次卡留存
对于产品销售，李腾晖有自己的心得。
他认为，前期要明确定位，通过与客户的沟通，发现其真正的需求。明确店铺的竞争优势以及可以为客户提供的服务，再去制定营销策略。而且营销方案要结合客情，因店制宜。
以店里的洗护营销活动为例，从免费体验，到9.9元，到3次39.9元，到最后推优惠券卖洗护卡，从低门槛到高门槛，店里一个月内卖出了200多张年度洗护卡。
李腾晖表示，如果服务与质量都优于当地同行，客户就无法再接受同行的洗护服务，而成为你的忠实用户。次卡的销售策略，也是阿配之家当前的主要留存方式。
李腾晖尤其提到，“低价引流的核心在于整个店铺的服务能不能打动客人，被低价引流来的客人大都是贪小便宜的，但重要的是，客人来了之后，能不能给到他超出预期的体验，让他们以后还来，10个人能留存5个，这次活动就很成功了。”
同时，他提醒道，低价引流必须写明限量限时。这种活动在店铺想要拉新时做，效果很好。
为让顾客获得更优质的体验，店里会对工作人员定期做售后分析和售后处理培训。也会定期对客人做一些服务回访和商品回访 。
人员管理：晋升+培训+高薪策略
第一家店刚开不久，店里就遇到了第一个大难题：人员流失严重，人员管理困难。人员的不稳定直接导致服务不稳定。
李腾晖认为，人员的稳定=营收和服务的稳定=客户的稳定人员的提升=营收和服务的提升=客户量的提升
他发现，如何发现并留住优秀的成员，如何给核心成员制定一个好的KPI，如何给有能力的成员一个相对广阔且实际的未来，对于店铺的中长期发展有决定性作用。
因此，后期在人员管理上，李腾晖采取了一系列措施。
专业资深成员组合了核心团队，且有独立的培训部。新老员工都会定期组织职称培训、专题培训和考核。
设置了激励制度。对每个岗位进行绩效考核优化，设定更好的奖励机制激发每个成员的潜力。如店长工作满一年之后，可获得对应的店铺年度分红。还会给店长安排各种机会去学习，让他们快速了解行业。
制定了人才培训和人员储备计划。店长会配备店长助理，进行人才储备，店长带助理也有相应的KPI。
每三个店铺会搭配一个储备美容师，也会持续招聘新人进行培训，保证有人员变动时，不会影响到店里的正常经营。
李腾晖提醒创业者，保持好人员的储备非常重要。在人员管理方面，前台与美容师的协调非常重要，他们有家店就曾经因为这种情况而导致整个店集体辞职。
设定职称评定、层级评定的晋升机制。培训部和人事会综合考核，从员工中挑选骨干成员。公司会给新员工设定明确的发展方向，老员工也有晋升机会，这是很多宠物店做不到的。
高于同行业的薪资。骨干成员薪资甚至比很多自己开店的店主还高，从收入到前景都给了员工足够的信心。
李腾晖认为，“专业性是一个品牌的基础名片，宠物行业相对来说标准化程度低，但我们可以去努力完善，所以培训在我们企业内部是重中之重。”
目前，阿配之家五个店加上储备员工一共18人 。根据接待量，一个店配置2~4人，只有前台和美容师两个岗位。
服务：专业化+流程化
李腾晖说：“我们从开店之初，就觉得要做当地服务最好的宠物店，所以服务是强项。当服务可以成为一张名片的时候，这本身就是一个裂变式的健康营销。”
为提供更专业化的服务，店里每个月，会有固定2-4次的全体员工专业知识培训。因此，阿配之家的服务和专业性能保证稳定输出，让客人感觉更舒适。同时店里开发了自己的saas系统，客人可以直接小程序预约洗护，更加方便快捷。
李腾晖表示，实体店的天花板显而易见，但服务、人与人之间的微妙感觉，是没有天花板和边界的。
阿配宠物的洗护定价比同行高出30%，这是建立在服务、用材和流程都高于同行标准的前提下的。
开业半年后，阿配之家开始尝试流程化管理。针对每个环节制定了SOP，并且不断更新，每个月都会开会总结。
所有环节都逐步标准化。比如洗护环节的步骤，从培训时，就会严格按照SOP来做，每只宠物都需要上传护理报告，一宠一报告，一宠一消毒，一宠一售后，督导和店长也会进行日常监督。
根据实际经营情况，积极调整业务结构
2020年的9月，在第一家店人员稳定，并且有一定的人员储备之后，李腾晖开始筹备第二家店——面积110平米的猫屋。
3个月后，第二家店开张，在没有任何推广的情况下，第一个月营收三万，第二个月营收七万，接下来几个月持续增长。
▲图源：阿配之家
业绩如何做到持续增长的？
李腾晖分享了几点。
1. 选址的位置附近有几个大型小区和商圈，对于宠物主人来说很方便，客户基数比较大。
2. 在当地，阿配的收费高于同行20%-40%，价格没有高出太多，服务却让消费者感觉到了比较高的性价比。
3. 经过第一家店的经营，已经形成了自身的专业性，让消费者明显感觉到不同。
4. 第一家店积累了比较好的口碑。
阿配宠物从第二家店开始，在logo上做了升级，从如何更好地满足市场需求出发，重新做了定位：“专业宠物护理美容与健康管理”。
李腾晖表示，在接近一年的经营中，他们发现实体店的刚需在于服务，也就是洗护美容与健康管理方面的需求。而且社区店无法做到样样兼具。
他发现，活体增加了很多成本，占用了店员大多数时间，也让很多其他服务无法达到最佳效果，影响了客人体验。而且，不利于店铺的标准化运营。
因此，他们果断放弃了活体业务，将所有的资源和精力集中起来，全身心地投入到服务类的业务中。
调整之后，店面服务主要涵盖宠物洗美服务+寄养服务+商品零售。
店里虽然失去了活体部分的营收，但获得了更多客人的认可，客人的到店体验比原来更好了，服务类的市场份额也增加了。
李腾晖接下来想把寄养服务升级，准备改为宠物酒店，他表示，寄养的消费者对店铺建立在信任的基础上，黏性非常高，只要重视服务，寄养业务一定能够在营收方面获得增长。
同时，他们会根据实际情况适时作出调整。因为，每一个地区、每一个店的消费人群不同，不同的人在同一个岗位上也会呈现出不同的效果，会根据不同店铺的数据、人员变动，高效协调。
此外，他们也根据不同市场、不同店铺的位置，增加了更加丰富的娱乐与互动。比如第二家店就将阁楼做成猫屋，提供饮品，饮品是与周边100米内的知名茶饮品牌合作的。客户可以直接从猫屋小程序下单，饮品店会配送过来。
宠物店连锁化经营面临哪些挑战？
从2019年7月到2020年5月，将近一年的时间，阿配宠物月平均业绩在4万左右。
但到了第二年，2020年6月至2020年12月，平均业绩翻倍，增加到了8万元，最高营收一个月达到了11万元。实现了质的变化，并且使他们在2020年12月份，迎来了店铺的首次月度盈利。
目前，护理类+主粮+保健品+洗美寄养每个月在店里营收占比达到65~75%，店铺平均毛利在60%-65%之间。
李腾晖表示，他们预计在两年内，覆盖整个粤东地区，以直营和直营合伙两种方式开店。目前阿配宠物已经开放加盟，15万内完成开店，有统一的运营人员和标准化的门头店铺形象区域规划。
李腾晖认为，现阶段以这样的方式开店，最能够保证服务和产品的稳定性，也能够缓解在扩张过程中的资金压力。
在他看来，连锁化发展最大的挑战在于人员的培训和储备，这也是当前宠物店经营的共同痛点。如果人才跟不上，就无法快速扩张。
李腾晖表示，“目前没有融资的想法，因为核心成员都是实干型创业家，对于融资不太了解，另外目前的店铺都处于健康盈利的情况，也无需快速扩张，所以选择稳扎稳打的策略，做区域性加盟。”
因此，他们不会定开店目标，更关注的是盈利目标，他表示，现阶段，有20个店都盈利，比有50家店却只有20家店盈利更重要。
刚开第一家分店时，李腾晖本想专注于下沉市场。但近两年，他们发现，下沉市场的地域性差距太大，如何应对不同的人文和消费习惯是个难点，对于人员和运营来说增加了很多成本，不利于前期扩张。
而且随着经营模式的不断调整，他们发现，与同行相比，阿配的模式已经足够“轻”，可以适应大城市的投入产出，于是开始考虑逐步进军深圳等一线城市。
总结
阿配之家抓住了当地小城的特点，专注社区店经营，主打“服务”特色，在当地的宠物店中脱颖而出，同时，致力于解决当前宠物店经营的痛点，进行人才的培养和储备，实现了迅速扩张。
李腾晖分享道，下沉市场是否可以开宠物店，主要考虑区域养宠人数，大概按照0.5%来计算，一线城市可以按照1%来算。比如这个地方100000人 100000*0.005=500，就是有500个潜在客户，可以考虑，如果潜在客户只有100人，就不用考虑了。他表示，县级市周边八公里人口低于十万的基本不考虑，这也是他们放弃下沉市场的一个原因，有些地区年轻人流出比例很大，就不适合开店。
同时，他表示，当地的人均收入水平决定了客单价，当地竞争同行的数量也要提前调研清楚。
如果你也想在下沉市场开宠物店，这个案例值得借鉴。
全文完。
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