如今，使用客服系统的企业越来越多了，不论是金融行业、教育行业、医疗行业，随着客户咨询需求量增大，客服系统的应用愈加广泛，企业可以免受系统、时间和空间的限制，大部分企业都可以应用在线客服系统为客户提供优质的客户服务。
企业应用客服系统无非是以服务和营销为主，那么真实的使用场景是什么样的呢？
一、服务场景
服务场景主要是指客户在产品售前售后的服务咨询，所以一般情况下，客服服务质量影响着客户满意度，客户满意度越高表明企业服务质量越高。
那客户对企业服务的满意度主要是通过服务速度、服务质量、服务便捷程度三方面来表示的。
1.服务便捷程度
以往，客户咨询客服的渠道较为单一，除了官网直接联络，基本是以电话、邮件的方式，问题解决率不高，如今，客服系统能够接入众多沟通渠道，客户可以直接在网站、APP、微信等渠道与企业建立联系，所有访客信息都会在第一时间接入客服管理平台，消息提醒等功能提醒客服及时回应客户，方便客服回复，同时，某些固定重复的回答都可以通过快捷回复高效响应客户，为客户提供便捷的客户服务。
2.提供及时服务
客户在进行咨询时，最不希望看到的场景是：
① 客服久久没有回应
② 只提供客服机器人进行服务
客服系统能够帮助企业完美的解决这些问题，企业在接入客服系统后，系统通过自定义客户分配规则，让每个客户都有专属的客服进行接待服务，在对话时如果客服无法解答客户的疑问，客服还可以寻求内部同事的帮助，在对话时通过匿名回复或内部回复的方式快速解答问题。
如果是机器人客服进行接待，机器人客服会先按照客户提问的关键词在知识匹配，并快速回应客户，若机器人无法回应当前的问题，通过转人工的按钮或话术设置，由专业人工客服进行服务接待，缩短访客等待的时间。
3.优质的服务
优质服务主要是通过数据来表现的，以往客户服务的数据无法存储，并且没有设定统一的评价指标，如今，通过客服系统自身的数据报表、数据大屏等各项数据查看指标，可以清楚掌握各项动态服务数据，客服服务质量、客服服务好评率、对话开口率、各渠道服务数据尽在掌握。
另一方面，客服系统拥有专业的技术支持人员，任何有关系统的问题，都能得到及时解决；知识库作为客户机器人的持续优质服务的可靠保证，可以快速进行自主智能学习，定位客户问题，为客户提供优质的服务。
二、营销场景
客服系统并不单单是帮助企业与客户沟通的工具，客服系统最大的价值在于能够进行营销活动，帮助企业提高客户转化率。
以往，客户在进入企业网站时，客户往往不会主动开口，这样企业就流失了一部分潜在客户，客服系统给予自身的主动营销功能，能够主动开口，引导客户进行交流互动，比如在官网等渠道配置智能引导功能，主动邀请客户进入对话，即时客户前期并没有购买意向，但在客户的不但介绍营销过程中，或许就会激活客户对产品兴趣，从而购买产品，这样就企业就减少了潜在客户的流失。
同时，企业还可以通过微信等对客户进行二次营销，在访客会话页面，可以看到访客来源和以往咨询记录等，客服可以根据这些信息判断访客需求给出不同的推荐，为访客提供个性化服务，持续激活潜在客户，不间断的吸引更多的客户。
客服系统作为支持企业与客户即时交流的工具，一直围绕着客户服务营销方面展开，通过提升客户满意度和忠诚度，最终达成两者共同的利益目的，实现企业营销服务的增长，通过客服系统的应用，不仅强化了企业的服务质量，创造了企业优质的服务营销能力，最终实现企业的长期发展。
